 |
| Специализация продавца |
У последнего словно просыпается шестое чувство - чувство клиента. Человек из толпы приобретает индивидуальные черты, молниеносно оцениваемые продавцом с точки зрения его готовности расстаться с деньгами. Если клиент имеет с собой сумму, на которую можно приобрести товар, то убедить его сделать покупку здесь и сейчас - в данный момент смысл жизни продавца. Он с предупредительной услужливостью рассказывает о свойствах продукции, дает советы и рекомендации.
Опытные специалисты используют практически безотказную уловку, на которую попадается большинство покупателей: они делятся "доверительной информацией" о преимуществе какого-либо товара по сравнению с другим. Это может выглядеть так: продавец отговаривает от покупки одного товара, указывая на его отрицательные качества, и советует обратить внимание на другой, представляемый как более модный, красивый, качественный и так далее. Иногда продавец утверждает, что сам он приобрел именно такой. Естественно, что после столь конфиденциальных сведений у покупателя складывается впечатление о бескорыстности сотрудника магазина. Клиент очень бы удивился, услышав через полчаса от того же продавца, что купленный им только что самый лучший товар уступает по всем статьям другому.
Техника розничных продаж основывается в значительной степени на знании психологии, поэтому профессия требует прежде всего навыков коммуникабельности, суггестивных способностей (дара внушения), красноречия. Важно уметь разбираться в мотивации и поведении покупателя, облегчить ему дорогу в кассу. Атмосфера торгового зала и поведение персонала должны внушать людям мысль об удачной покупке. Отсюда вытекает кодекс поведения продавца, классический стиль его одежды, выражение лица, контроль эмоций. Древняя китайская поговорка гласит: "Если вы не улыбаетесь, то не начинайте торговлю".
Помимо знания психологии клиентов продавец должен хорошо разбираться в номенклатуре товаров, их потребительских характеристиках. Ему необходимо быть в курсе спроса и моды на продаваемую продукцию, в его компетенции находится уведомление старших продавцов о причинах затруднений в реализации определенных видов товара. Подобную информацию можно получить у покупателей, часто сориентированных в спросе на конкретные марки советами родственников и знакомых, которые уже этот товар приобрели.
Профессия продавца вполне может рассматриваться как творческая, хотя она и не требует особой подготовки. Довольно часто на работу принимают лиц со средним образованием, отвечающих минимальному стандарту требований.
В первые месяцы обучения на рабочем месте они усваивают специфику профессии, перенимают опыт старших, учатся на собственных ошибках. Этот период определяет профессиональную пригодность к торговле и общению с клиентом. Именно с широкомасштабным отбором связана значительная текучка кадров в этой сфере. Зарплата в данном секторе услуг варьируется в зависимости от размеров фирмы и политики ее руководства, опытности продавца и ситуации на потребительском рынке. Поэтому разброс доходов достаточно велик: от 5 тыс. рублей в месяц для начинающих до 15 тыс. для опытных работников преуспевающих компаний.
Совсем другую картину представляют менеджеры по оптовым продажам. И дело здесь не только в разных объемах реализуемой продукции, но и в существенной разнице требований, предъявляемых к профессиям, разной степени ответственности за принятые решения. К тому же техника оптовых продаж имеет свои отличия, связанные со спецификой клиентов. Собственно, функции менеджеров-оптовиков ближе к первоначальному значению термина
"менеджмент" в русском переводе - "управление". Соответственно, знания и навыки требуют определенного уровня образования, желательно экономического, хотя большинство менеджеров-оптовиков имеют дипломы по другим специальностям.
Рассмотрим работу менеджеров-оптовиков фирмы, торгующей импортными стройматериалами. Рабочей площадкой служит смотровой зал и прилегающий к нему компьютерный центр, где происходит оформление накладных. За каждым менеджером закреплена определенная группа постоянных оптовых клиентов из Москвы и регионов. Чаще всего оптовики приезжают на фирму два раза в месяц, чтобы отобрать новый ассортимент товаров и получить их на складах. Менеджеры помогают в отборе номенклатуры изделий, владея информацией о поступивших новинках, изменениях цен, конъюнктуре спроса и предложения. Никаких особых психологических приемов воздействия на клиентов они не применяют, так как оптовики сами являются розничными торговцами и хорошо разбираются что почем. Хотя и у них есть свои слабости, учет которых входит в профессиональный "инструментарий" менеджера.
В первую очередь приходится бороться с неприятием нового, с инстинктивной приверженностью к хорошо знакомым образцам товаров, уже принесшим прибыль. Чтобы убедить оптовика приобрести партию продукции незнакомого вида, менеджеры используют несколько средств. Во-первых, распространяют рекламные проспекты и образцы фирм-производителей, где содержатся характеристики и цены новых товаров. Во-вторых, оптовиков убеждают, что они могут потерять перспективный рынок сбыта новомодной продукции, чем обязательно воспользуются конкуренты. И самое главное, для продвижения новых видов товара менеджеры могут предоставить оптовикам льготные условия кредита на покупку, дать обязательства по приему назад нереализованной продукции. Естественно, что гарантия коммерческих рисков оказывает решающее влияние среди перечисленных мер. Но она же возлагает на менеджера ответственность за ра- циональное использование товаров и финансов фирмы. Зато в случае успешной реализации новой марки менеджера ждет материальное вознаграждение. Вообще, принцип оплаты по факту сделок (при гарантированной минимальной ставке в 6-7 тыс. рублей в месяц) позволяет менеджерам по оптовым продажам зарабатывать до 30 тыс. рублей в месяц.
В компетенцию менеджеров входит предоставление постоянным клиентам товарных кредитов на срок от двух до четырех недель, что позволяет ускорить оборот товаров, а значит, увеличить прибыль фирмы. При этом менеджер заинтересован в скорейшем возвращении кредита оптовиком, чтобы продать новую партию товара. Если же товарный кредит вовремя не возвращается, то первым ответчиком перед старшим менеджером и генеральным директором оказывается менеджер. В такие дни он непрерывно ведет телефонные переговоры с должником, вырабатывая совместную стратегию по выходу из создавшегося положения (так как обе стороны материально заинтересованы в решении проблемы). Потому-то менеджеры так дорожат клиентами, имеющими возможность расплачиваться наличными или рассчитываться по предоплате.
После того, как оптовик определился с ассортиментом продукции, менеджер производит калькуляцию торговой операции и через компьютер оформляет накладные, по которым можно загружать машины на складе и которые служат формой отчетности перед налоговыми органами. Данная процедура требует взаимодействия с бухгалтерией, регулярно информирующей менеджеров о финансовой стороне вопроса (сроки и суммы проплаты клиентов). Важная составляющая работы менеджера - взаимодействие с кладовщи- ками, отпускающими товар по накладным. При правильно организованном процессе оптовик может выбрать продукцию, оплатить ее и загрузить в машину за 4-5 часов, в противном случае ему придется потратить времени в два раза больше. Скорость зависит от квалификации менеджера, дающего рекомендации по последовательности загрузки на разных складах и рассчитывающего вместимость машины. Особо возрастает его роль при отгрузке товара в отсутствие клиента при посредничестве транспортной компании, которая перевозит контейнеры в регионы. За любую ошибку в расчетах, пересортицу, неправильно оформленную накладную несет ответственность менеджер. Он также должен предоставить клиенту правильно составленный счет-фактуру, где указываются страна-производитель продукции, номер грузовой таможенной декларации, количество товара и его цена. Отсутствие документа необходимой формы дает правоохранительным органам возможность задержать груз. Менеджер может резервировать на складе часть продукции для клиентов по их просьбе, он должен определить важность и возможности оптовика, прежде чем рискнуть и взять на себя ответственность за скопление товара. Cуществует опасность, что резерв не будет взят (ведь клиент всегда прав), и отчитываться придется менеджеру.
Менеджер оказывает влияние на ассортимент закупаемой оптовой фирмой продукции. Обычно вопросы импорта входят в компетенцию старших менеджеров и коммерческого директора. Они осуществляют непосредственные контакты с торговыми представителями фирм-производителей и в случае необходимости отправляются в заграничные командировки для изучения новых перспективных видов товара, пригодных для продвижения на отечественном рынке. Первичная информация стекается к ним именно от менеджеров.
Менеджеры взаимодействуют в своей работе с отделом маркетинга, дающим рекомендации по поводу рыночной конъюнктуры в различных регионах. Обычно в московских фирмах существуют отделы, непосредственно выходящие на столичных клиентов. Менеджеры этих подразделений большую часть времени проводят в разъездах по магазинам и рынкам, самостоятельно изучают механизм торговли и на основе полученных сведений предлагают розничным торговцам сотрудничество. Через выездные контакты приобретаются новые клиенты, так как традиционные оптовые покупатели стараются не приводить с собой конкурентов. Кстати, менеджерам приходится часто проявлять дипломатические способности, когда оптовая фирма обслуживает конкурирующие организации (особо остро эта проблема стоит перед регионами, где конкуренция жестче из-за ограниченности рынка сбыта). Приходится скрывать факты предостав- ления скидок и выдачи кредитов, поддерживать представление о равных возможностях для всех сторон.
Менеджер по оптовым продажам - прежде всего специалист по реализуемой продукции, он должен знать о ней как можно больше, ведь от него зависит, что будут покупать потребители. Можно сказать, что он должен обладать хорошим вкусом и уметь прививать его оптовикам, следить за последними образцами моды, чтобы сделать их достоянием платежеспособных масс. Таким образом, профессия менеджера по оптовым продажам достаточно ответственная, интересная и хорошо оплачиваемая.
В заключение хотелось бы дать некоторые рекомендации желающим избрать профессию продавца или менеджера по продажам.
Продавец в первую очередь должен быть психологом, его главное умение заключается в том, чтобы убедить клиента в необходимости приобрести товар. Среди профессиональных навыков на первом месте стоит коммуникабельность, а потом уже все остальные. Это хорошая работа для молодежи с разным уровнем образования.
Менеджер по оптовым продажам - это специалист по ассортименту, маркетолог, способный контактировать с различными структурными подразделениями фирмы для максимальной реализации запросов оптовика. Он скорее дипломат, чем психолог.
Учитывая рост вторичного сектора экономики и большую индивидуализацию сервисных услуг, можно убедиться в том, что профессия и продавца, и менеджера по продажам будет, без сомнения, все более востребованной.